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SEU CLIENTE VALE OURO. 8 DICAS DE COMO RESOLVER UMA CRISE

Se você está começando seu negócio, sabe que cada cliente vale ouro e você precisa muito mais deles, do que eles de você. Se algo der errado por algum motivo e você ficar na dúvida do que fazer, nós separamos algumas dicas para contornar a situação:

Fale o mais rápido possível – Quando você cometer um erro assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo ou receber a reclamação. Se você não tiver a solução ainda, fale que o contatará assim que tiver uma posição, mesmo que não seja a definitiva. Nunca o deixe sem respostas.

Cara-a-cara ou telefone – Erros podem resultar em conversas mais emocionais, que não ficam bem em e-mails, pois cada pessoa interpreta um texto de acordo com suas emoções. Telefone para seu cliente ou peça para encontra-lo.

Exponha os detalhes – Dê os detalhes sobre o que aconteceu e não minimize as falhas. Mas também não seja dramático. Prenda-se aos fatos.

Assuma o erro – Reconheça que você causou alguns danos ao seu cliente em vez de só se justificar.

Sinceridade sempre - Seja sincero e explique como você lamente o ocorrido.

Valorize - Agradeça seu cliente por ser seu cliente e por ele estar fazendo a reclamação. Lembre-se – clientes que não reclamam nunca mais voltam, os que reclamam podem continuar com você e ainda falar positivamente de como o problema dele foi solucionado.

Solução - Você precisa arrumar o estrago. Dê uma solução e tenha certeza de que seu cliente concorde com ela. Caso contrário esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição.

Arranque o mal pela raiz - Depois que o problema for resolvido, confirme se seu cliente está totalmente satisfeito. Tudo resolvido, procure onde tudo começou, como, porque e garanta que esse erro não aconteça novamente.

Por Graciele Zuculoto